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在这种流行病下,银行应该抓住年轻用户的心

摘要:在这个特定的时间点,金融机构做了什么,我想用户会记得。

“您不在冬月中,您在春天中是谁? ”

  这个互联网流行语最近在朋友圈中看到了很多人。 在这种流行的情况下,甲乙双方都遇到了种种困难和困难,这句话可能使人们非常感动。

  每个行业也不例外。 在本文中,我们将研究消费金融行业。 最近几天,消费者金融机构对“房屋漏水和夜雨”有了深刻的了解。 从2019年下半年开始的强有力的整顿行动仍在被消化。 2020年初,疫情再次爆发。 商业环境突然改变,一切都恢复了。 不确定。

  “危机中总有机会”是正确的,但是机会在哪里? 此后一眼便很难判断。 每个人都感觉到了石头,越过了河,后来到达河对岸的人都说他们抓住了这个机会。 过河时,通过摸石头发现更多的石头。

环境突然变化,返回“用户”原点

用户是企业的起源,也是渡河最重要的石头。 在这种流行情况下,环境发生了巨大变化,金融机构的经营决策点仍然与“用户”相同:获取好用户,挑选坏用户并服务好用户。

  1,获得好的用户

  随时都有很多好的用户。 流行之后,一些金融机构加大了对高质量用户的营销力度。 例如,工行资助了电子借贷,并推出了每年4.35%的超低利率折扣。 尽管大多数用户不满足要求,但借助这种流行病,产品促销达到了更多的目标用户,并达到了获取特定高质量用户的初衷。 例如,苏宁免费付款,并为苏宁Easy Buy的100,000多种商品推出了24种免息分期促销活动,目的是扩大高质量的用户。

  一些用户不需要“高质量”场所的风险控制,例如公务员和国有企业员工。 他们是大兴银行低息贷款的客人,而消费者金融机构则承受不了其影响。 消费者金融机构的用户在这一点上并不“好”,需要风险控制干预。 在流行情况下,风险控制逻辑已更改。 如何选择好用户和选择坏用户已成为区分不同机构综合实力的分水岭。

  选择不良用户

  选择不良用户并依靠风险控制模型。 大数据风险控制强调培训和迭代,这实际上是面向结果的。 借款人按期还款,并按时还款3年(或2年)。 初始条件很薄,并且它们也是模型中的高质量用户。

  按时还款的用户有很强的还款意愿,其还款能力可能不强。 大约有三种还款来源:储蓄,工资和借钱。 储蓄更多的人减少了借贷的需求。 从概率的角度来看,还款取决于工资和借款。

  消费金融用户主要是年轻人。 从获得许可的消费金融公司的用户结构来看,30岁以下的用户比例大多在40%至50%之间; 学历的分布情况表明,大专及以下大学生的比例在60%至70%之间。 年轻,没有积蓄,月光是其典型特征。

  该客户群的大部分偿还能力取决于工资,而少数依赖借钱。 流行病被工资收入所破坏。 许多蓝领工人依靠基于绩效的收入。 他们在流行期间没有努力工作,收入缩水,无法偿还。 结果,许多消费者金融机构的逾期利率急剧上升。

  问题来了。 不管这些过期用户是否被视为“坏用户”,不同的机构都会做出不同的反应:某些机构,例如紧密的竞争对手,收紧腰包,降低合格率并增加收款工作; 一些机构将其视为机会。 ,允许扩展,推迟信用报告,为用户的情感账户充值,积累好感度以及为“流行后”积累力量。

  不同的响应背后是不同的客户服务理念。

  3.服务使用者

  许多公司误解了“服务用户”,但他们似乎很了解。 通用电气前首席执行官杰克·韦尔奇(Jack Welch)曾经批评说,

“我们经常测量各种指标,但实际上什么都不了解。公司需要评估三件事:客户满意度,员工满意度和现金流量。”

  大多数消费者金融机构都没有“客户满意度”,或者没有。 就像观看菜肴的顾客一样,“坐下,请坐,请坐下”。 您说这对用户不利。 一些使用者享受“请坐下”的待遇; 单词“坐”。

  在这个概念下,用户享受到良好的服务是因为他们足够好。 无论服务多么出色,他们都无法带来真正的“用户满意度”。

许多年轻人不喜欢银行

“客户满意度”似乎充斥着学术界,似乎并未考虑中国的实际情况。

  国内公司有三种从用户那里赚钱的方法:躺下来赚钱,站着赚钱,跪下赚钱。 不同的赚钱方式对“用户满意度”有不同的理解。

  在2008年全球金融危机之后,出口萎缩和产能过剩。 普通消费品经历了从“站着赚钱”到“跪下来赚钱”的转变。 他们以零售业为代表,以低毛利率打折促销活动,有的则亏本亏钱。 真诚是毋庸置疑的。 金融机构也发生了变化,从“躺着赚钱”到“站着赚钱”。

  与过剩的消费品相比,金融资源仍然匮乏,金融机构很容易赚钱。 从2019年中期报告数据看,全部A股上市公司实现净利润2.31万亿元,占上市金融业的51%。 经济基础决定了上层建筑,容易赚钱,用户很难真正关注它。

  但是,大多数在A股上市的金融公司都是巨人,享有一定的系统红利,并且不担心生存。 互助金平台没有这种信心,用户是他们的父母。 用户的价值无法正确查看,因此在当前环境中很难继续。

  1993年,三星集团总裁李建喜曾警告三星员工,

  “如果我们与中国家电公司做同样的事情,我们必将失败,因为中国家电公司更有能力实现高质量和低价格,因此三星必须朝数字产品的方向走另一条路, 最终产品和技术的领导地位。”

  同样,如果共同基金平台做的事情与大型银行相同,则肯定会亏损,银行的资本成本会降低。 互助金融机构的生存之路是科学技术驱动的道路,有必要建立用户青睐度。 技术可以驱使银行不愿做的用户。 只有当他们建立用户青睐度并与银行拥有相同的用户时,他们才能拥有差异化的优势。

可口可乐公司前全球营销总监哈维尔·桑切斯·拉米拉斯(Javier Sanchez Ramilas)曾说过,当用户爱上一个品牌和一个人时,其原则是相同的。 根据萧伯纳对爱情的解释,“爱情是高估了一个女人和另一个女人之间的差异。” 同样,当用户爱上某个品牌时,他们也会高估该品牌与其他品牌之间的差异。

  许多消费金融产品是高度同质的。 对于用户而言,免息期(例如鲜花捆绑,故意付款和银行信用卡)几乎是不加选择的选择。 用户选择哪种产品取决于他们喜欢的公司。

  许多年轻人不喜欢银行。

  在银行看来,年轻人是高风险人群,银行远离并避免向年轻人贷款是一种常见的做法。 相应地,年轻人对银行也没有兴趣,因此他们没有机会,也不介意幸灾乐祸。 最典型的是2013年之后的两年。互联网金融的普及程度相同,互联网上的年轻人对银行充满了喜悦。

  大学生曾经是一个例外。 2002年,校园信用卡问世,其首次亮相是高峰,其次是混乱。 在2009年,他们退出了历史舞台。 在2015年左右,银行大力重启校园信用卡,重点是“ 0元”限额,总比没有好。 相反,这是一个共同的黄金平台,正在校园市场中积极扩张。 混乱的局面加剧了这种高潮,迫使监管部门打开,打开大门,封锁部分大门,重新邀请银行进入大门,封锁无执照的机构。

  但是,银行并没有真正“解放思想”。 谨慎比兴趣更重要,但它仍然不能关注大学生市场。 是的,在服务之前等年轻人成为高质量的白领工人,不是很好吗?

成为用户的“初恋”品牌

每个人都想摘现成的水果。 问题是,种下注定要遭受苦难的人吗? 当然不是。 在Emotion Drive中,拉米拉斯(Ramilas)展示了一组调查数据,

  “大约有80%的人在18岁之前选择了自己喜欢的汽水品牌,这种趋势也出现在其他类别中。在这80%的人中,只有20%的人以后会坠入爱河,与其他品牌坠入爱河,以及 这20%的人中有一半会改变主意,并继续爱上“初恋”品牌。”

  用户忠于“初恋”品牌。

  在校园里,年轻人接触互联网金融产品。 工作后,他们成为“高质量”,并且会顺服地回到银行的怀抱中吗?这些银行曾经是拒绝营业的持牌金融机构?

  有两个方面。 在购买房屋贷款或汽车贷款时,您仍然会选择一家银行。 谁不喜欢廉价资本,谁只会选择“羊毛”。 这就是所谓的理性选择,忠诚度是不容置疑的。 付款,财务管理和无息消费这些分阶段的产品仍将支持其“初恋”品牌。 这就是情感,这就是品牌忠诚度。

  那些获得用户的人获得了市场,那些获得年轻人的人获得了用户,不是吗?

  话虽如此,许多人会提出一种通用的屏蔽风险控制措施来证明其合理性。 金融产品是双刃剑,尤其是财务管理和贷款。 它们不是普通的消费产品,不加区别的获取会危害他人。 金融机构强调“认识自己”以及产品和用户的风险适应能力,这是行业发展的基本原则。

  风险适应当然是正确的。 问题不在于风险控制,而在于品牌建设。 金融机构着眼于用户,风险的观点渗透到了骨髓中,品牌的观点有点不可思议。 不重视品牌建设,不愿从品牌建设的角度出发为用户考虑更多,粗心大意,自我辩解后再进行风险控制。

我们不应该将风险与品牌建设抗衡。

  例如,在校园信用卡上,大多数银行都拒绝了,有些银行做出了很大的努力。 尽管“ 0元”的限额令人不快,但开卡仪式,信用卡信用额度和免费取款仍然试图向年轻人释放商誉;

  例如,对于年轻人的消费贷款而言,尊重风险控制逻辑,提高利率和尊重品牌建设的需求,就没有必要将整个群体排除在个人舆论风险之外;

  再例如,在流行病的情况下,面对逾期未交的攀登和区别对待,延期延误,应进行收集和收集,并在控制风险的前提下进行用户服务。 多一点耐心和一点责任就可以赢得用户的青睐。

  为了吸引年轻用户的心,90%的银行表现不佳,而99%的共同基金的表现甚至更差。 银行无路可走,许多共同基金机构正在“请进入君主制”。 为了将毛利润的300%年化,他们敢于将用户视为猎物。

  有没有真正重视年轻用户的金融机构? 会,但不多。 当然,这与金融业的发展阶段密切相关:金融业正处于从稀缺到过度的转折点,从内而外注重品牌营销的环境还不够成熟。 也是这种方式,首先走出去才有意义。

从安心到温暖

企业中的许多决策源于在不同阶段做不同的事情。 关于如何划分营销阶段,陈春华教授在《商业本质》一书中认为,“营销战略的时间坐标不是基于时间,而是基于市场的关键要素”。 以家电行业为例:

  从1985年到1989年,价格是市场的关键要素,长虹和康佳则表现出色。

  从1989年到1992年,质量一直是市场的关键要素,海尔,新飞和荣盛做得很好。

  从1992年到1996年,服务一直是市场的关键要素,海尔和TCL表现良好;

  从1996年到2000年,速度是市场的关键因素。 海尔,美的和TCL表现出色。

  从2005年到2010年,国际化和全球化是市场的关键要素,海尔,TCL和美的的表现都不错。

  在消费金融方面,当前市场的关键要素是什么? 我认为这是用户信任。

  过去,银行无动于衷地拒绝,未来的相互诱惑也受到伤害,中间还有诸如信息泄漏和暴力收集等各种不良事件。 用户信任度已大大提高。 谁可以赢得用户信任,就可以在同类市场环境中取得突破。

  重建用户信任,兼容产品和便捷体验是基本要求。 这些还不够。 放心地前进可以赢得用户的热情。 温暖的心背后是情感的联系。

  从某种意义上说,新的王冠流行为金融机构释放商誉提供了一个窗口。 在这种流行病的笼罩下,许多借款人处于短期困境中,金融机构的反应则不同,要么强硬要么热情。 我想用户会记得在这个特定的时间点,金融机构做了什么。

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在这种流行病下,银行应该抓住年轻用户的心:等您坐沙发呢!

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